Partieron como pequeños almacenes, y actualmente los más grandes llegan a asemejarse a un mall , donde se puede encontrar ropa, artículos para el hogar, productos electrónicos e incluso algunos cuentan con cafetería y restaurantes propios.

Las exigencias del público han llevado a que los supermercados busquen no sólo contar con bajos precios y una gran variedad de productos, sino que también mantener contentos a sus clientes. ¿Pero qué tan satisfechos están éstos con los supermercados? Según el sexto estudio de «Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail», realizado por el Centro de Estudios del Retail (Ceret) de la Universidad de Chile, el promedio de la satisfacción es alto: alcanza el 77,7%, siendo Jumbo y Tottus los que lideran con un 95,1% y un 94,1%, respectivamente, mientras que los puntajes más bajos los obtienen supermercados pequeños, OK Market con 63,9%, seguido por Ekono 63,8%.

Según el director del Ceret, Ricardo Montoya, la «ventaja» de los supermervados grandes puede deberse a que los de menor tamaño son percibidos con una menor confianza en cumplir con su promesa de servicio.

Para medir el índice de satisfacción se incluyeron cinco dimensiones: confianza, empatía, seguridad y accesibilidad, tangibilidad y respuesta y servicio. Los clientes se declararon más satisfechos con la seguridad y accesibilidad (89%) y con empatía (80,6%). La dimensión más deficiente fue respuesta y servicio (71,3%).

El que busca, encuentra

En una lista de 15 factores relevantes a la hora de escoger un supermercado, los encuestados mencionaron la Ubicación (29%) y Encontrar lo que se Busca (9%). Este último factor reflejaría la mayor exigencia que tienen los chilenos a la hora de seleccionar productos, dejando como menos importante el precio. De hecho, estas dos dimensiones son la segunda y tercera razón de compra en Jumbo, en donde los compradores reconocen que pagan precios más elevados pero siguen yendo.

Prefieren pagar con efectivo

Los consumidores del sector Sur se consideran los más satisfechos, percibiendo una mayor calidad (85%). En tanto, Santiago Oriente califica con 76% y la Zona Centro/Poniente con un 74% de satisfacción.

En cuanto a las formas de pago el pago en efectivo sigue siendo el ganador, alcanzando el 66,5%. El segundo lugar lo ocupa RedCompra con un 16,4%, sistema bastante usado en las tiendas de conveniencia (20,8%) y en los tradicionales (13,2%). Con menor preferencia están las tarjetas de las tiendas (9%), esto a pesar de la publicidad que hacen las grandes cadenas para promover su uso.