Entre las cadenas pequeñas, La Polar es la única que supera el promedio global de satisfacción. Las tiendas de retail chilenas están bien evaluadas por sus clientes. Juntas, Paris, La Polar, Ripley, Falabella, Johnson e Hites marcaron un promedio de 72,6% en la medición de satisfacción de sus compradores. Así lo revela un estudio del Centro de Estudios del Retail (Ceret) de la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile.

Entre ellas, Paris fue la mejor valorada, con un porcentaje de satisfacción de sus clientes de 79,6%, mientras que Hites registró el nivel más bajo, con 59,7%. Fueron encuestadas 715 personas en distintos locales.

Para medir el nivel total de satisfacción de los clientes, la investigación contó con cinco variables: confianza, empatía, tangibilidad (infraestructura), seguridad y accesibilidad, y respuesta y servicio.

Para la investigación, las cadenas fueron separadas por tiendas mayores (Paris, Falabella y Ripley) y menores (La Polar, Hites y Johnson). Dentro de las más pequeñas, La Polar es la única de las tres con un valor de satisfacción mayor que el promedio, siendo incluso la segunda con mayor nivel de satisfacción por parte de sus clientes, marcando un 77,8% en ese variante (ver infografía). «Eso reafirma los altos niveles de satisfacción que presentan sus consumidores más leales luego del incidente de las negociaciones unilaterales», señala el estudio.

Percepción de precios más baratos
El estudio también consideró la percepción de los clientes con relación a los precios en las tiendas de la competencia. Cada encuestado tuvo que revelar el costo aproximado de la compra y su percepción del valor de la misma adquisición en la competencia.

Los encuestados en las cadenas de tiendas mayores tienen la percepción de que la compra en la competencia será siempre más cara. Los consumidores de Falabella estiman que Ripley es en promedio 7,4% más cara y que Paris lo es en un 8,2%.

De la misma manera, los clientes de Paris perciben que Falabella es un 5,1% más cara y que Ripley sería el 8% más costosa. En promedio, Paris es vista 9,5% más cara que Falabella y Ripley. Los clientes de las tiendas menores perciben que, en promedio, las cadenas más grandes son un 33% más caras.

Mujeres ponen mejores notas
De los clientes encuestados, se concluyó que en general las compras son realizadas principalmente por jóvenes, adultos jóvenes y adultos, representando un 89% del total.

En las multitiendas mayores, los adultos jóvenes corresponden al 35% de los entrevistados y en las cadenas menores, al 37%.

En términos globales, las mujeres evidencian una satisfacción mayor que los hombres en las multitiendas estudiadas (75% versus 69%, respectivamente). La diferencia más importante se da en las cadenas Ripley e Hites. En ambas existe un 11% más de mujeres que se declaran satisfechas en comparación con los hombres. Paris- la cadena que tiene la mayor puntuación global de calidad- posee también la mayor cantidad de hombres satisfechos (77,4%) y la segunda mayor cantidad de mujeres en esta misma condición (80%).