El objetivo de este estudio es medir la calidad de servicio, y específicamente la satis-facción del cliente, en la industria de las farmacias en el gran Santiago.

Para tal efecto, se consideró únicamente el formato de farmacias que representan un mayor volumen de ventas. Así, el formato contemplado fue principalmente el de store: formato de mayor tamaño; los productos no farmacéuticos se encuentra en góndolas; este formato se encuentra típicamente en avenidas con harto tráfico de gente y con acceso directo a la calle.

Las cadenas de farmacias seleccionadas son: Cruz Verde, Farmacias Ahumada, Salco-brand y Doctor Simi.
Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Centro.

Se aplicó una encuesta presencial como instrumento de medición de la calidad de servicio. En total se encuestaron a 1.106 personas durante la primera y segunda semana del mes de julio de 2011.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción total cercano al 85%. Doctor Simi obtuvo el nivel de satisfacción más alto y Farmacias Ahumada el más bajo. La primera de ellas brinda mayor satisfacción a sus clientes en la dimensión de Confianza y Accesibilidad (97%), y obtiene su nivel más bajo en la dimensión de Tangibilidad (86%). Otro resultado que contribuye a que esta farmacia tenga la satisfacción más alta es el nivel de calidad en la dimensión de Respuesta y Servicio; en ella, Doctor Simi logra alcanza un 93% mientas que el promedio de las tres principales cadenas es 71% en la misma área.

Por otro lado, Farmacias Ahumada entrega alta satisfacción en Confianza y Accesibilidad (93%) y obtiene el índice más bajo para la dimensión de Respuesta y Servicio (66%).

Para las tres cadenas principales, a pesar de que se reparten el mercado en partes más o menos equitativas, se aprecia que sí existen diferencias en la percepción de calidad de los clientes. Por ejemplo, Salcobrand cuenta con la menor participación (25% ), sin embargo posee el mayor nivel de satisfacción (86%).

Al desagregar los resultados por zona, se observa que la Zona Sur es la que presenta mayores niveles de satisfacción, mientras que la Zona Centro es la de más bajo nivel.

En cuanto a la lealtad, se puede concluir que las farmacias con mayor índice son Doctor Simi y Salcobrand.
Por otra parte, se pueden observar asimetrías en la percepción de precios de las cadenas en relación a su competencia. En general, al comparar las tres principales cadenas, los consumidores perciben las farmacias elegidas como las de menor precio. Sin embargo, todos los entrevistados, sin excepción, consideran que Doctor Simi posee los precios más bajos. Adicionalmente, es interesante mencionar que sólo 1 de cada 3 consumidores estaría dispuesto a comprar medicamentos en un supermercado; y sólo un 37% de los clientes encuestados declara cotizar en otras farmacias antes de realizar la compra.

Ver estudio aquí

En el año 2008, el volumen de ventas de la industria del retail fue alrededor del 22% del PIB nacional, lo que muestra la importancia de este sector en la economía. Presentó además, una tasa de crecimiento promedio del 11% entre los años 2003 y 2007. Una de las características más importantes de esta industria, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra.

Luego, la referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción del consumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo más probable es que este cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende a otras personas. Es por esta razón que la calidad del servicio juega un papel fundamental.

El objetivo de este estudio es analizar la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción del cliente, en la industria de las tiendas por departamento de la ciudad de Santiago, para la posterior creación de indicadores de la calidad de servicio.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de tiendas por departamento que representan un mayor volumen de ventas. Así, las tiendas estudiadas fueron Falabella, Ripley, Paris, La Polar, Johnson´s e Hites
Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Poniente.

Se desarrolló una encuesta como instrumento de medición de la calidad de servicio. Esta encuesta está compuesta por 29 preguntas, 20 de las cuales hacen referencia a los atributos más importantes que influyen en la satisfacción total de los consumidores. En total se encuestaron a 687 personas.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción cercano al 80%. Sin embargo, se observa una gran diferencia entre las distintas tiendas, siendo Ripley y Paris los que presentan mayores valoraciones de satisfacción. Sin embargo, no se puede concluir que son estas mismas empresas las que revelan los mayores índices de lealtad.

En cuanto a la experiencia de compra, se puede decir que en términos generales, se evalúa de buena manera. Todas las evaluaciones se encuentran sobre el 85%. Luego, se puede concluir que la experiencia de compra en general es buena.

Descargar estudio.

En el año 2008, el volumen de ventas de la industria del retail fue alrededor del 22% del PIB1 nacional, lo que muestra la importancia de este sector en la economía. Presentó además, una tasa de crecimiento promedio del 11% entre los años 2003 y 2007.

Una de las características más importantes de esta industria, es que la entrega de los productos y/o servicios se realiza de forma directa al consumidor final, por lo que la interacción entre ambas partes es lo más importante del proceso de compra, que típicamente se da en una sala o tienda.

La referencia más inmediata que se tiene de esa interacción es la satisfacción del consumidor en relación al servicio entregado. Si la experiencia es satisfactoria, entonces lo más probable es que el cliente vuelva a realizar sus compras en el mismo lugar y/o lo recomiende a otras personas. Es por esta razón que la calidad de servicio juega un papel fundamental.

El objetivo de este estudio es analizar la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción del cliente, en la industria de los supermercados de Santiago para la posterior creación de indicadores de la calidad de servicio. También se mide la percepción de precios de distintas cadenas.

Se consideraron los formatos de supermercados que representan un mayor volumen de ventas, es decir, los Supermercados Grandes (o Hipermercados – cerca de 10.000 m2) y los Supermercados Tradicionales (hasta 5.000 m2).

Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se divide la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Poniente. Se desarrolla una encuesta como instrumento de medición de la calidad de servicio. En total se encuestan 751 personas.

Los resultados más importantes indican un nivel de satisfacción cercano al 75%. Sin embargo, se observa una gran diferencia entre los distintos supermercados, siendo Unimarc y Jumbo los que presentan mayor valoración. Se puede concluir además, que estas mismas empresas revelan los mayores índices de lealtad.
En cuanto a la experiencia de compra, se puede decir que en términos generales, se evalúa de buena manera. Las evaluaciones se encuentran todas sobre el 84%. Luego, se puede concluir que la experiencia de compra en general es buena.

Por otra parte, los consumidores perciben los supermercados elegidos como los de menor precio. Por último, es interesante mencionar que la Zona Sur y Oriente tienen niveles de satisfacción de los clientes bastante altas, cercanas al 80%, mientras que la Zona Poniente presenta una evaluación de satisfacción bastante menor, 69%. Esta situación se repite en el caso de la lealtad.

Descargar estudio.

La industria del retail ha mostrado una fuerte expansión en los últimos años, llevando consigo el crecimiento de múltiples proveedores de menor tamaño que podrían desarrollar una capacidad exportadora de sus servicios.

Este crecimiento está soportado en aumentos drásticos de productividad, en parte a partir de la incorporación de tecnologías de información en procesos clave de gestión y en el fortalecimiento de las competencias y habilidades de las personas.

Es en este contexto que el estudio busca identificar cuáles servicios de apoyo a esta industria son los más relevantes para el crecimiento del mercado, cuáles son sus características y cuáles tienen un mayor potencial para convertirse en cluster exportador.