La fuerte competencia entre las empresas en distintas industrias desafía el concepto de fidelización. Los clientes cuentan con mayor información y muchas veces los costos de cambio son bajos. Por lo tanto, muchas empresas implementan clubes de beneficios como una forma de atraer y retener consumidores.

La proliferación de estos clubes de beneficios permite a los consumidores obtener recompensas al interactuar de manera repetitiva con una misma empresa. Muchos consumidores participan en distintos clubes de beneficios de manera simultánea. Sin embargo, no existe un estudio que permita comparar los distintos clubes de beneficios.

En este reporte se expone la investigación que da cuenta de las diferencias que existen entre los beneficios que son ofrecidos por los clubes que fidelización de las empresas.

Para llevarlo a cabo, se compararon 12 empresas que abarcan diferentes subsectores de la economía nacional. Las empresas escogidas para ser parte del estudio fueron BCI, CMR Falabella, Entel, Feria Mix, LAN, Mi Club, Montserrat, Movistar, Nectar, Ripley, Salcobrand y Unimarc. Lo que tienen en común la mayoría de estos clubes es el sistema de acumulación de puntos, los que posteriormente pueden ser canjear por productos.

El sistema de acumulación de beneficios mediante puntos presenta importantes diferencias no sólo entre clubes, sino que dentro de ellos también. Esto depende, en general, de la forma de pago con la que se realiza la compra o la empresa en la que se compre. En promedio, en la mayoría de los clubes se acumula un 0,81% por cada compra, sin considerar Feria Mix en la que se acumula un 10% de la compra. Al momento del canje, también hay diferencias entre clubes y dentro de los clubes. En general, la forma más conveniente de realizar un canje de beneficios es un viaje y la forma menos conveniente es como pesos reales al momento de pagar, debido a que en ese caso cada punto equivale a $1.

El club de fidelización que ofrece mayores beneficios por cada $1.000 es Club Feria, ya que se acumula el 10% de la compra, lo  que es muy superior a los otros clubes. Al separar el estudio por rubros, se puede concluir que Nectar es el club más beneficioso en todos los rubros en los que está presente, supermercados, tiendas por departamento y mejoramiento del hogar.

Finalmente, por medio de una encuesta realizada a 300 personas se pudo observar que laspersonas subestiman el monto necesario a realizar con una empresa para poder canjear un premio específico en más de un 100%. Las personas en general conocen los distintos clubes de fidelización, saben para qué fueron creados, acumulan puntos en ellos, pero no saben el monto de lo que cuesta acumular un punto y lo que se necesita gastar en la empresa para realizar canjes. Además, indican que aunque acumulen puntos no siempre los canjean, siendo la principal razón de esto que se les olvida.

Cabe destacar que los distintos clubes pueden entregar otros beneficios no cuantificables o descuentos específicos que no fueron considerados en este estudio.

Ver versión resumen del estudio acá.