El objetivo de este estudio es medir la calidad de servicio, y específicamente la satisfacción del cliente, en la industria de las tiendas por departamento en el gran Santiago. Éste corresponde al tercer estudio realizado por el CERET en esta industria.

Para tal efecto, se consideraron únicamente los formatos de tienda que representan un mayor volumen de ventas. Así, los formatos contemplados fueron tiendas mayores (Falabella, Ripley y Paris) y tiendas menores (Johnson’s, La Polar, Hites).

Dada la heterogeneidad poblacional del gran Santiago, se dividió la ciudad en tres áreas geográficas: Zona Sur, Oriente y Centro/Poniente.

Se aplicó una encuesta presencial, a personas que realizaron compras, como instrumento de medición de la calidad de servicio. En total se encuestaron a 715 personas durante la primera semana del mes de octubre de 2012.

Los resultados más importantes reflejan un nivel de satisfacción total de 72,6%. La tienda Paris obtuvo el nivel de satisfacción más alto (79,6%) e Hites el más bajo (59,7%). La primera de ellas brinda mayor satisfacción a sus clientes en la dimensión de seguridad y accesibilidad (84,4%), obteniendo su nivel más bajo en la dimensión de respuesta y servicio (68,9%).

Al separar el análisis por zona se puede ver que la mayor satisfacción se encuentra en la Zona Oriente (80,8%), muy superior al de la Zona Sur (64%)

En cuanto a la lealtad, se puede concluir que las cadenas con mayor índice son Paris y La Polar. Se puede notar que estas dos cadenas son las que presentan un mayor nivel de satisfacción, lo que evidencia que existe un alto grado de correlación entre la satisfacción y la lealtad (0,82).

Finalmente, se pueden observar asimetrías en la percepción de precios de las cadenas en relación a su competencia. Tanto en las tiendas menores como en las tiendas mayores, los clientes de cada tienda creen estar comprando en la cadena más barata. La Polar es percibida como la cadena más cara en las tiendas menores (21,8% en promedio), mientras que Paris (9,5%) lo es en las tiendas mayores.

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