El objetivo principal que tuvo este estudio fue diseñar, implementar y validar una metodología que permita diagnosticar las causas de los faltantes de mercadería en góndola (FMG) en una sala de supermercado, que además permita establecer los nexos entre los procesos de que se realizan en la cadena de abastecimiento y las causas, para así delinear propuestas de mejoras en aquellos procesos que se les diagnostiquen falencias.

La no disponibilidad de los productos en las estanterías genera una serie de pérdidas económicas y de imagen para todos los agentes de la cadena de abastecimiento, en general se estima que los FMG generan en Chile una pérdida del orden del 10% de las ventas anuales a la industria supermercadista, según GS1 Chile 2005.

El estudio constó de 2 trabajos de campos, el primero enfocado en desarrollar la metodología propuesta para caracterizar las causas de los FMG, establecer la duración de éstos y cuantificar las diferencias entre la situación de la sala, Chile y el mundo. El segundo trabajo de campo consistió en la realización de un levantamiento de los procesos de reposición y reabastecimiento, estableciendo los vínculos entre las causas encontradas y los procesos, para luego detallar y formular un diagnóstico de aquellos procesos que expliquen significativamente los FMG, para finalmente desarrollar propuestas de mejoras a estos procesos.

Los resultados obtenidos en el primer trabajo de campo, muestran que el 87% de los faltantes se explican por falencias en procesos realizados al interior de la sala. Dentro de estos procesos destacan dos, el proceso de reposición y el proceso de pedido, los cuales explican el 42% y el 38% de los FMG respectivamente.

Los diagnósticos realizados en el segundo trabajo de campo a los procesos de reposición y de pedido, revelaron que para el primero el problema radica en el modelo de reposición implementado, el cual se basa en la existencia de dos tipos de reponedores, los externos (a cargo de los proveedores) y los internos (a cargo del retailer).  La falta de comunicación y descoordinación entre los proveedores y el retailer, provoca una serie de fallas que afectan directa e indirectamente a todas las actividades que componen el proceso. Por otro lado el proceso de pedidos se ve perjudicado gravemente por la actual forma de estimar la demanda, el retailer posee un sistema de reposición automático, cuyo algoritmo de pronóstico de demanda no es adecuado y tampoco existe un control de inventarios apropiado que pueda entregar una información fidedigna de los stocks teóricos.  Por lo tanto los pedidos generados por el sistema son errados, lo que provocó que en la sala casi se deseche por completo el uso del sistema por parte del personal, de modo que la demanda es estimada por los jefes de secciones basándose en las sugerencias de los reponedores y utilizando criterios poco rigurosos.

A partir de los diagnósticos se propuso usa serie de mejoras para ambos procesos, dentro de las propuestas destacan:  el aumento de coordinación y comunicación con los proveedores, el reemplazo del actual algoritmo de pronóstico de demanda del sistema de reposición automático y la creación de inspecciones localizadas para ajustes de inventarios.